« La DSI est seule responsable des performances web et le Webmarketing est le seul à mesurer l’expérience utilisateur … »
On aimerait bien ne plus entendre ces phrases, ni même ces excuses « si notre site n’est pas suffisamment performant c’est de la faute de l’info en tout cas c’est un problème technique… », la nature du sujet est bien plus transverse qu’elle n’y parait.
Les performances web ou digitales impactent directement l’expérience utilisateur, ceci n’est plus à prouver.
Partant de ce constat, de plus en plus d’entreprises cherchent à sensibiliser et à impliquer leurs responsables marketing digital à ces sujets. Le couple Webmarketing / DSI travaille désormais ensemble sur ces sujets.
Le DSI : celui qu’on aime tant tromper
La logique du rapprochement Marketing-DSI est assez évidente. La transformation digitale a pour principal objectif d’améliorer l’expérience client, le client veut du digital et il ne sait plus s’en passer : le binôme Marketing-DSI s’impose de lui-même et, d’ailleurs, ils se trouvent naturellement sans que les directions n’aient vraiment à l’imposer.
Ceci dit, la relation est toujours « compliquée » : par nature, le marketing aime les choses simples et rapides, il aime le cloud par exemple. Le très expérimenté DSI est quant à lui valorisé lorsqu’il industrialise, customise des solutions, travaille en « bon père de famille » car il est le garant de la cohérence de tout l’écosystème et il sera le seul responsable si dans 3 ans la société se retrouve dans une impasse parce qu’il aura tout accepté ou mal apprécié.
Mais ce couple ne peut rien faire l’un sans l’autre, et pour se faire il est devenu très Agile : le marketing aime son informatique quand elle lui dit oui, la DSI, certes parfois maladroite, n’a quant à elle pas d’autres raisons de vivre que pour les projets de ses métiers.
La therapie quand ce couple va mal
Quand ce couple va mal, c’est soit la direction générale qui interviendra en tant que parents dépassés avec des initiatives parfois autoritaires ou bien (pour les plus chanceux) on nommera un CDO (Chief Digital Officer), le grand frère, qui aura pour rôle de pallier à l’absence de vision du couple et/ou de leadership de la direction.
Il devra faire en sorte que tout le monde se retrouve sur une vision partagée, un projet commun. Il aura pour mission de réunir tous les acteurs, toutes les synergies de l’entreprise et externes pour qu’il n’y ait plus 2 barreurs et un bateau qui tourne en rond, mais bien un seul barreur concentré sur ses objectifs et des rameurs qui soient en capacité de mesurer l’efficacité de leurs efforts, pour être enfin valorisés.
Et pour que le couple dure…
Tout cela pour en arriver à cette conclusion : les transformations et évolutions digitales ne peuvent plus se faire sans que tous les acteurs de l’entreprise n’aient une vision partagée et donc des indicateurs communs.
Nous avons supprimé les cloisons pour que tout le monde s’entende et se parle plus facilement, les cowboys des années 2000 qui prenaient des initiatives solos ne sont plus vraiment les stars du système. Travaillons maintenant sur les indicateurs qui se doivent d’être les plus comestibles possible pour parler à l’ensemble des acteurs. Comme par exemple en pilotant nos projets grâce à des indicateurs de satisfaction clients, et plus particulièrement d’expérience utilisateur dans notre domaine.
Avec ces outils communs, le Webmarketing pourra évaluer l’évolution réelle du ressenti de ses utilisateurs et la DSI valorisera directement ses efforts en fonction des gains réellement constatées. On n’évitera pas les conflits mais ce couple sera enfin marié pour le meilleur et pour le pire !