Un « tour-opérateur » (de l’anglais tour-operator), aussi connu sous le nom de « voyagiste », est une entreprise qui, en regroupant différentes prestations de ses partenaires/fournisseurs (compagnies aériennes, hôteliers, restaurateurs, autocaristes, guides, etc.), est en mesure d’offrir une expérience touristique unique à ses clients, moyennant un prix tous services compris.
Aujourd’hui, les tour-opérateurs doivent faire face à la concurrence liée à la globalisation de leur activité sur Internet : ils sont de plus en plus nombreux à proposer leurs services en ligne. Même s’ils conservent leur mode de distribution historique (les agences de voyages à qui ils reversent une commission), leur site web est leur principale vitrine et source de chiffre d’affaires. La satisfaction de leurs internautes est donc primordiale ! C’est pourquoi Quadran a décidé d’effectuer une étude comparative de la performance web de leurs sites.
La supervision web comme clé de succès
La performance web de leur site internet est un élément critique qui impacte directement leur chiffre d’affaires. En effet, les internautes sont de plus en plus exigeants en termes de vitesse de chargement des pages. Ces clients potentiels, rapidement frustrés par une lenteur toute relative, n’hésitent pas à quitter le site. Pourquoi perdre deux précieuses secondes quand on peut simplement passer au prochain résultat proposé par Google ? Et même lorsque ces internautes décident de rester sur le site malgré sa lenteur, le nombre de pages qu’ils visitent se voit fortement réduit, augmentant ainsi le redouté « taux de rebond ». D’autant plus que la très grande majorité des internautes ne prend pas la peine de se plaindre. C’est pourquoi, sans outil de supervision efficace, le responsable web peut ne pas être au courant des piètres performances techniques de son site internet.
La performance web joue aussi un rôle primordial dans l’optimisation pour les moteurs de recherche, couramment appelée SEO (acronyme de Search Engine Optimization). Des pages fluides et des temps de chargement rapides sont souvent synonymes de bon référencement sur les moteurs de recherche.
Le classement
Quadran, cabinet de conseil en systèmes et logiciels informatiques, expert de la supervision et de l’optimisation des performances techniques de sites internet, a mené une étude afin d’analyser les performances techniques des 15 sites de tour-opérateurs les plus visités en France.
Dans cette étude, Quadran distingue le début de l’affichage de la page, la fin de l’affichage, et le Speed Index qui évalue la progression visuelle de l’affichage de la page. Ces trois métriques permettent d’évaluer finement le ressenti des utilisateurs vis-à-vis des performances. On considère généralement qu’au-delà d’un début d’affichage de 2 secondes et d’un temps d’affichage de 8 secondes, les utilisateurs commencent à quitter le site.
Note importante : s’ajoutent à ces métriques des tests qualitatifs permettant d’affiner le classement selon le ressenti utilisateur.
| Société | Début d’affichage | Speed index | Fin d’affichage | Ressenti utilisateur | Actions préconisées |
| Amplitudes | 1,3 | 1,6 | 2,2 |  | Les sites sont optimisés Attention à surveiller d’éventuelles régressions |
| Center Parcs | 1,1 | 1,6 | 4,1 | ||
| FRAM | 0,8 | 2,4 | 5,7 | ||
| Kuoni | 1,3 | 3 | 4,1 | ||
| Belambra | 2 | 4 | 6,7 |  | Les sites sont optimisables L’optimisation des performances améliorera l’expérience utilisateur |
| Club Méditerranée | 1,2 | 4 | 5,5 | ||
| Evaneos | 1,7 | 3,4 | 7,7 | ||
| Jet Tours | 1 | 2,9 | 4,3 | ||
| Look Voyages | 1,5 | 2,1 | 4,3 | ||
| Odalys | 2 | 2,5 | 3,1 | ||
| Philibert Voyages | 1,7 | 2,1 | 4,6 | ||
| Salaün Holidays | 1,9 | 3,7 | 10,2 | ||
| Thomas Cook | 1,6 | 6,9 | 13,3 | ||
| TUI | 1,8 | 7,8 | 9,9 | ||
| Verdié Voyages | 1,3 | 3,2 | 8,4 | ||
| Moyenne | 1,48 | 3,41 | 6,27 |
Superviser les performances web et le ressenti utilisateurs
En plus du respect de certaines best-practices du développement lors de la création de votre site internet, l’utilisation d’un outil de supervision des performances techniques est indispensable à tout responsable web souhaitant offrir la meilleure des expériences possibles à ses internautes.
L’idéal est un outil de supervision dite passive, tel que appYuser, qui permet de mesurer de façon parfaitement exhaustive le ressenti de la totalité des visiteurs, quelques soient leurs conditions de navigation (localisation, navigateur, débit, device…) ou leurs comportements sur le site. Cette supervision passive s’oppose à la supervision active qui se fait généralement à l’aide de « robots » et simule la connexion d’un internaute sur un parcours type. Les robots permettent de tester de manière très fiable la disponibilité d’un site mais ne mesure que de manière très imparfaite le ressenti des utilisateurs. Dès lors qu’un outil de supervision passive est mis en place, il devient plus facile d’identifier les problèmes et de les résoudre.
Dans le cas des sites de tour-opérateurs, l’utilisation de grandes et belles photographies est presque systématique. Ces images, lorsqu’elles ne sont pas optimisées correctement, sont lourdes et peuvent être responsables de lenteurs sur l’ordinateur de l’internaute dont la connexion serait de qualité moyenne. C’est notamment le cas de Verdié Voyages, qui pourrait gagner en performances en améliorant cet aspect-là. Une autre piste d’amélioration serait de s’assurer du bon temps de réponse du serveur. FRAM a bien compris cet enjeu et arbore un début d’affichage de 0,8 seconde qui lui permet, en partie, de se hisser au sommet du classement.
Enfin, un dernier exemple d’optimisation concerne la bonne utilisation de la mise en cache des navigateurs. Ce mécanisme permet de stocker des ressources statiques (souvent des images) du site directement dans le navigateur de l’internaute lors de sa première visite pour rendre plus rapides les suivantes. Selon nos test, bien que ce mécanisme soit activé sur Belambra, certains éléments ne l’exploitent pas complètement. Il convient donc de s’assurer de son bon paramétrage.