Les soldes sont une période réjouissante pour les E-Marchands, avec des hausses de chiffres d’affaires de 30 à 40% en moyenne. Tous les ratios sont positivement impactés, mais les soldes ont aussi un effet loupe sur les enjeux des sites E-Commerce en matière de performance, qu’elle soit technique, fonctionnelle, ou ressentie au niveau du service rendu au client.
Le client cherche en effet la bonne affaire, il consulte plus de sites, plus de produits mais quand il est prêt, il faut lui proposer une expérience d’achat irréprochable.
Les Risques Générés par les Pics de Trafic
Avec les hausses de trafic générées par les soldes, le premier risque est évidemment l’augmentation des temps de réponse. Les tests montrent que l’afflux du nombre de visiteurs sur un site peut entraîner une dégradation rédhibitoire des temps de réponse. Or, lorsque l’on sait que la tolérance des internautes se situe en général au-dessous d’une seconde, on comprend le péril pour les E-Marchands qui courent le risque de perdre leur clientèle.
Le deuxième risque majeur – plus grave encore – est l’indisponibilité du site. Les conséquences peuvent se révéler désastreuses car cette période de soldes représente une part importante du chiffre d’affaires annuel dans un laps de temps réduit. La perte de revenus en cas d’indisponibilité du site est irrémédiable. Un site indisponible a également un impact direct sur l’image et la crédibilité du site, et au final sur la fidélité des clients.
Dans la chaîne de valeur du commerce connecté, entre le trafic entrant et les ventes, chaque étape recèle des pièges qui peuvent devenir la cause de l’abandon des clients. En période de soldes, ces pièges sont exacerbés par l’accroissement des volumes. Phénomène récent : ces pics d’affluence sont importants au moment de l’ouverture des soldes, mais ils se reproduisent également plusieurs fois tout au long de la journée, ainsi que les jours suivants.
Comment S’y Préparer ?
La première solution, probablement la plus connue, consiste à réaliser des tests de charge. Il s’agit de simuler un pic de trafic sur un site afin de mesurer sa capacité à absorber une affluence inhabituelle. Ceci permet de connaître le nombre maximum d’utilisateurs simultanés qu’un site peut supporter, de repérer les défaillances techniques et de les corriger.
Ces tests sont cependant compliqués à réaliser, représentent un coût prohibitif pour nombre de E-Marchands et ne sont pas toujours indispensables.
Certains outils, comme celui développé par la société Quadran, experte dans la mesure et l’amélioration des performances et de l’expérience utilisateur, permettent d’évaluer très simplement si des tests de charge sont justifiés.
En plus des éventuels tests de charge réalisés en amont, il est quasi indispensable de s’équiper d’une solution de surveillance. Cela permet d’être alerté en cas de dégradation des performances ou d’indisponibilité de son site et de réagir au plus vite.
« Il est préférable d’opter pour une solution de type RUM (Real User Monitoring) » explique David Marroncle, fondateur de la société Quadran, qui propose gratuitement la version LITE de sa solution. A la différence des sondes, moins précises et plus complexes à déployer, elles permettent de suivre en direct le niveau de performances réel de son site et la satisfaction de ses utilisateurs, et d’être averti le cas échéant.
Ces solutions sont par ailleurs un maillon essentiel du processus de résolution de crise en permettant de cibler l’origine des problèmes.